Анонимная жалоба в роспотребнадзор

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека рассматривает все письма, содержащие данные о нарушениях. Ответственные сотрудники службы примут решение о необходимости ограждения автора обращения от противоправных действий. Они накажут виновного, но для этого необходимо доходчиво донести до них информацию.

Если вы не являетесь специалистом в сфере защиты прав потребителя, то самостоятельно добиться нужного результата, просто отправив обращение в Роспотребнадзор, будет крайне сложно.

• Не вывозят мусор, а это приводит к распространению инфекций, размножению грызунов?
• В подъезде не убирают или убирают не по утвержденному графику?
• По заснеженным дорожкам невозможно пройти? Их расчистили, но не до конца?
• Сосулька с крыши упала на машину, и вы решили писать заявление в полицию? Вам не к ним!

Не терпите эти многие другие нарушения! В 90% случаев наказание заслуженное и оно необходимо. Добивайтесь его! Только так и вместе мы восстановим справедливость, предотвратим рецидивы, улучшим качество жизни, придем к цивилизованным взаимоотношениям во всех общественных и частных сферах.

Рассмотрим пример, когда пострадавший не знает, как написать жалобу в Роспотребнадзор, куда обратиться.

• Около подъезда не работает освещение. Вы споткнулись в темноте, упали, получили травму или просто повредили одежду, аксессуары (сумка, перчатки, рюкзак), разбили мобильный гаджет, пр.
• Вы имеете право на получение компенсации на лечение, восстановление утраченного имущества, а вы даже не знаете, что и как требовать, куда обращаться и на кого жаловаться!

Предположим, знаете, но текст обращения составили неверно. Есть ошибки? Непоследовательно изложены события? Не представлена нужная доказательная база? Письмо даже не примут к рассмотрению!

• Хотите наказать обидчика, но не знаете, как написать жалобу для получения нужного эффекта?
• Обращайтесь в Службу Защиты прав потребителей «Народный юрист». Мы обязательно поможем!

Уже более 5 лет опытные юристы нашей компании оказывают населению Российской Федерации профессиональную помощь. Наши представительства работают в Москве, Санкт-Петербурге и ряде других городов.

В силу высокой квалификации юристов до 70% дел решаем в досудебном порядке — по договоренности сторон. Квалифицированные сотрудники компании:

• имеют богатый практический опыт;
• знают всю специфику составления и подачи жалобы в Роспотребнадзор и другие органы;
• регулярно изучают все изменения нормативов и регламентов;
• не упускают прецеденты и малейшие нюансы сферы защиты прав потребителей.

Кого и почему проверяет Роспотребнадзор

Роспотребнадзор проверяет компании и индивидуальных предпринимателей. Проверки бывают плановые и внеплановые.

Плановая проверка. В 2020 году Роспотребнадзор не проводит плановые проверки у малого и среднего бизнеса. Всё дело в надзорных каникулах (480-ФЗ). С 2021 года он начнёт включать всех предпринимателей в план проверок.

Но в некоторых случаях Роспотребнадзор всё же имеет право прийти с плановой проверкой к малому и среднему бизнесу в 2020 году:

• если у бизнесмена высокая категория риска — проверьте свою степень риска;
• если бизнес связан с социальной сферой, здравоохранением или образованием — частный дом престарелых, социальная столовая, детский сад, медицинский центр, курсы подготовки к ЕГЭ;
• если за последние три года бизнесмена штрафовали, приостанавливали деятельность или лишали лицензии за нарушение санитарных норм и прав потребителей;
• если для ведения бизнеса нужна лицензия.

Если у вас малый или средний бизнес и он не попадает ни под одно исключение, но Роспотребнадзор пришёл с плановой проверкой до 2021 года — это нарушение закона. Суд признает недействительными результаты такой проверки, даже если инспектор нашёл нарушения (ст. 20. ч.1 294-ФЗ).

Плановые проверки проходят раз в три года. Чаще проверяют тех, кто работает в здравоохранении, образовании или социальной сфере. Регулярность проверок зависит от вида бизнеса.

Роспотребнадзор проводит плановые проверки по графику. В конце декабря график на следующий год публикуют на сайтах федерального Роспотребнадзора и региональных управлений. Если найдёте себя в графике, есть время подготовиться к проверке Роспотребназдора.

О плановой проверке Роспотребнадзор предупреждает за три дня.

Внеплановая проверка. Чтобы Роспотребнадзор провёл внеплановую проверку, нужны причины:

1. Истёк срок предписания после предыдущей проверки.

2. Кто-то пожаловался в Роспотребнадзор, заявление не анонимное и в нём сказано:

• пострадали люди или животные;
• под угрозой жизнь или здоровье людей и животных;
• клиент сообщил предпринимателю, что его права нарушены, но предприниматель не отреагировал или не помог;
• товары неправильно промаркированы.

3. Прокуратура проверяет компанию или ИП и привлекает к проверке Роспотребнадзор.

О внеплановой проверке Роспотребнадзор предупреждает за сутки. Если чьи-то жизнь или здоровье в опасности, Роспотребнадзор придёт без предупреждения.

Что делать при документарной проверке

1. Подготовьте документы. Роспотребнадзор отправит вам запрос с перечнем документов, которые нужны для проверки. Вместе с ним придёт копия приказа о проверке. Роспотребнадзор не должен требовать документы, которые может запросить у других госорганов, например, налоговой.

У вас есть десять рабочих дней, чтобы отправить на проверку копии документов с подписями руководителя и печатями. Заверять документы у нотариуса не нужно. Можно отправить в электронном виде с электронной подписью.

Если инспектору потребуется дополнительная информация, он отправит второй запрос. На ответ у вас будет ещё десять рабочих дней.

Если предприниматель не предоставит документы, Роспотребнадзор может выписать предупреждение, назначить штраф или приехать с внеплановой проверкой (ст. 19.7 КоАП РФ).

2. Следите за сроками. Проверяющие должны уложиться в 20 дней. Запрос на дополнительные документы не может прийти позже, чем на десятый день с начала проверки — иначе вы не успеете ответить.

3. Проверьте акт. Представитель Роспотребнадзора составляет акт проверки в двух экземплярах. Один экземпляр отдают вам под расписку вместе с копиями проверенных документов. Если не даёте расписку, акт вышлют заказным письмом с уведомлением о вручении.

В акте указаны все нарушения и список документов, которые проверил Роспотребнадзор. Если не согласны с результатами проверки или действиями инспектора, напишите об этом в акте.

Чем грозят проверки Роспотребнадзора

Если Роспотребнадзор нашёл нарушения при документарной проверке, инспектор выпишет предписание и штраф или предостережение. Может приехать с внеплановой проверкой.

Если нарушения нашли во время выездной проверки, вариантов несколько:

1. Выдадут предписание. В нём укажут требования и срок. Когда срок истечёт, сотрудник Роспотребнадзора проведёт проверку. Если нарушения по предписанию не устранили — штраф (ст. 19.5 КоАП РФ):

• для должностных лиц и ИП 1000 — 2000 ₽ или дисквалификация на три года;
• для компаний 10 000 — 20 000 ₽.

2. Выпишут штраф или предупреждение. Сотрудники Роспотребнадзора сами составляют протоколы. Инспектор может выписать штраф за нарушение СанПиН или прав потребителей: оказание некачественных услуг, обман, недостоверную информацию о товаре.

Штраф зависит от тяжести нарушения. Если покупателя обсчитали в магазине, ИП оштрафуют на 10 000 — 30 000 ₽, компанию — на 20 000 — 50 000 ₽. Если сотрудник Роспотребнадзора увидел, что на колбасе этикетка с датой изготовления заклеена этикеткой с более поздней датой, компанию могут оштрафовать на 100 000 — 500 000 ₽.

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1 КоАП РФ).

3. Конфискуют товар. Товары могут забрать, если есть угроза жизни и здоровью потребителей.

4. Временно остановят бизнес. Работу компании или ИП могут приостановить максимум на 90 дней, если есть угроза жизни и здоровью потребителей.

3. Посадят. Сам Роспотребнадзор не даёт срок, но может отправить в прокуратуру материалы для возбуждения уголовного дела.

Для этого должны быть признаки преступлений, связанных с нарушением санитарного законодательства. Например, бизнесмен выпускает рыбные консервы и не соблюдает СанПиН. Люди массово заболели ботулизмом, несколько человек погибли.

Это уголовное дело.

Как обжаловать результаты проверки

1. Подайте жалобу в Роспотребнадзор.

В жалобе укажите:

— свои фамилию, имя, отчество, контакты;

— данные о компании или ИП;

— кто и какое постановление вынес;

— с чем вы не согласны и почему;

— как вы хотели бы получить ответ: по почте, по электронной почте.

Прикрепите к жалобе копию акта проверки, предписания или постановления и документы, которые могут подтвердить вашу правоту. Если нужно, запросите их у Роспотребнадзора. Допустим, у вас столовая.

Роспотребнадзор штрафует вас за то, что питьевая вода, на которой вы готовите, не соответствует СанПиН. Вы считаете, что в этом виновата водоснабжающая организация. Попросите у Роспотребнадзора результаты проверки водоснабжающей организации.

Отправьте жалобу в региональное или федеральное управление Роспотребнадзора:

— по электронной почте;

— через сайт Госуслуг, там будет онлайн-форма для жалобы;

— отдайте в приёмную своего отделения Роспотребнадзора.

Роспотребнадзор зарегистрирует вашу жалобу на следующий день и ответит в течение 30 дней после регистрации.

3. Обратитесь в прокуратуру. Если вы отправили жалобу в Роспотребнадзор и ответ вас не устроил, подайте заявление в прокуратуру. Вам ответят в течение 30 дней. Если прокуратура найдёт серьёзные нарушения в работе Роспотребнадзора, всё решится в суде.

В каких случаях нужно подавать жалобу в Роспотребнадзор?

Роспотребнадзор является органом исполнительной власти, осуществляющим контроль по соблюдению законодательства в сфере защиты прав потребителей. Ведомство разрабатывает и утверждает санитарно-эпидемиологические правила и гигиенические нормативы, а также следит за их реализацией.

В государственную службу по защите прав потребителей нужно обращаться, если нарушены права или интересы гражданина продавцом или исполнителем услуг. Представители Роспотребнадзора проведут внеплановую проверку. Если информация будет подтверждена, то нарушители могут быть привлечены к административной ответственности.

нарушение санитарных норм

Жалобу на нарушение санитарных норм может подать на организацию, предоставляющую услуги населению или занимающуюся продажей продовольственных или непродовольственных товаров.

В ст. 11 Закона № 52-ФЗ от 30.03.1999 сказано, что индивидуальные предприниматели и юридические лица обязаны соблюдать требования санитарного законодательства в соответствии с осуществляемой ими деятельностью.

Основаниями для жалобы могут быть:

• неправильное хранение товаров;
• антисанитария в помещении;
• несвоевременный вывоз мусора;
• нарушение правил организации питания, в том числе в дошкольных или школьных учреждениях.

Справка! Жалоба может быть подана на магазин, кафе, образовательные организации. Сотрудники Управляющей компании многоквартирного дома могут пренебрегать своими обязанностями, из-за чего помещения общего пользования содержатся в антисанитарном состоянии. Это является веским основанием для подачи жалобы в Роспотребнадзор.

некачественное оказание услуг

В жалобе на некачественное оказание услуг могут содержаться следующие требования к исполнителю (ст. 29 Закона № 2300-1 от 07.02.1992):

• безвозмездное устранение недостатков;
• соразмерное уменьшение стоимости услуги;
• повторное выполнение работы;
• возмещение потребителю расходов, связанных с самостоятельным устранением недостатков.

Претензия оформляется, если с предпринимателем или юридическим лицом был заключен договор, но не соблюдены какие-либо из его условий, в том числе сроки.

некачественный товар

Ст. 13 Закона № 2300-1 устанавливает, что изготовитель, продавец, импортер или другое уполномоченное лицо несет ответственность за нарушение прав покупателя.

Потребитель имеет право потребовать от ИП или юридического лица в случае обнаружения недостатка товара, не оговоренного заранее, на следующее:

• замена изделия на аналогичное;
• возврат товара;
• замена продукции на другую с пересчетом стоимости;
• безвозмездное устранение нарушений;
• возмещение расходов покупателю на ремонт товара.

Претензию на некачественный товар необходимо подать продавцу или изготовителю. В случае, когда покупатель не получит ответа в установленные законом сроки, он может обратиться в Роспотребнадзор.

на интернет-магазин

На интернет магазин жалоба оформляется так же, как и на обычную торговую точку. Правила дистанционной торговли регулируются ст. 26.1 Закона № 2300-1.

В момент доставки товара покупатель должен быть в письменной форме извещен о следующем:

• наименование;
• потребительские характеристики;
• гарантийный срок;
• правила возврата;
• адрес продавца;
• стоимость, порядок и условия оплаты.

Продавец несет ответственность, если товар не доставлен в срок, оговоренный в договоре. Жалоба пишется в случае, если изделие низкого качества, не соответствует информации, указанной реализатором. Продавец должен дать полные и достоверные сведения о товаре.

Если изделие будет отличаться от указанных характеристик, то его можно вернуть. В случае отказа продавца можно обратиться в Роспотребнадзор.

Как подать жалобу?

Официальная жалоба подается несколькими способами.

лично

Оформленное заявление передается в территориальное отделение Роспотребнадзора в приемные дни. Жалоба оформляется в двух экземплярах. На них проставляется дата и номер входящей корреспонденции. Один экземпляр остается в ведомстве, другой – на руках у заявителя.

Жалобу можно передать с представителем, но для этого нужно оформить нотариальную доверенность. Она прикладывается к заявлению. Представитель должен предъявить свое удостоверение личности.

почтой

Жалобу можно отправить заказным письмом с описью и уведомлением. От даты получения ведомством почтового отправления будет отсчитываться срок рассмотрения обращения.

через интернет на официальный сайт

Чтобы подать жалобу через интернет, нужно перейти на официальный сайт ведомства.

Процедура написания обращения в онлайн режиме следующая:

1. На сайте ведомства выбрать субъект РФ, где проживает заявитель.
2. Найти раздел «Обращения граждан».
3. Открыть форму для заполнения.
4. Написать сведения о заявителе и организации, которая предположительно нарушила его права.
5. Выбрать тему обращения.
6. Написать текст жалобы.
7. Прикрепить документы в электронном виде, подтверждающие нарушение.
8. Нажать кнопку «Отправить».

Электронная жалоба должна кратко отражать суть дела и содержать требования заявителя. К ней можно прикреплять документы, аудио или видео файлы. Их размер не должен превышать 5 Мб.

Сроки и порядок рассмотрения

Заявление рассматривается в течение 30 дней. Если для решения вопроса требуется дополнительное исследование, запрос в другие ведомства, проверки, то срок может продлиться еще на месяц. Заявитель уведомляется об этом в письменном виде почтовым отправлением или на электронную почту. Общий срок рассмотрения жалобы не может превышать 60 дней.

На основании жалобы сотрудники Роспотребнадзора могут провести внеплановую проверку организации или предпринимателя. Если нарушения подтверждаются, то юридическое лицо привлекается к ответственности.

Представители ведомства могут не принять жалобу к рассмотрению на следующих основаниях:

• в обращении не указаны личные данные, e-mail или почтовый адрес, куда должен быть направлен ответ;
• текст не поддается прочтению;
• на обращение по этому поводу уже давался ответ;
• в заявлении содержится брань, нецензурная лексика, угрозы;
• ответ на требование не может быть дан без разглашения государственной тайны или других сведений, охраняемых законодательством.

Если заявитель указал электронный или почтовый адрес, то он в течение 7 дней получит письменное извещение о возвращении жалобы. Гражданин может повторно обратиться в ведомство по этому же вопросу после того, как исправит нарушения.

Образец жалобы

Гражданин должен знать, как правильно написать жалобу, чтобы ее рассмотрели в ведомстве.

Документ должен содержать следующую информацию:

• наименование территориального отдела, куда направляется заявление;
• личные данные обратившегося;
• сведения об организации или индивидуальном предпринимателе, допустившем нарушение;
• краткая суть дела;
• требования заявителя;
• список приложений;
• дата и подпись.

Стиль изложения должен быть деловым. Обстоятельства дела указываются четко и лаконично.

Рекомендуется указать в документе номер мобильного телефона, который поможет оперативно связаться с заявителем при необходимости.

Внимание! Заявление должно быть написано понятным, разборчивым способом, в противном случае представители Роспотребнадзора могут отказать в рассмотрении. Об этом заявитель должен быть извещен в течение 7 дней после регистрации обращения в ведомстве.

К претензии необходимо приложить документы, подтверждающие изложенные обстоятельства. Это могут быть кассовые чеки, договор, претензия юридическому лицу и ответ на нее. Отсутствие таких документов может затруднить рассмотрение дела.

Вопросы наших читателей

Можно ли подать анонимную жалобу?

Анонимная жалоба не рассматривается в Роспотребнадзоре, так как не может служить основанием для внеплановой проверки. Если гражданин желает сообщить о нарушении, но не хочет давать личные сведения о себе, то он может воспользоваться телефоном «горячей линии». Сотрудник службы подскажет, что делать в той или иной ситуации.

Сколько рассматривается электронная жалоба?

Жалоба, которая подана онлайн, рассматривается столько же времени, сколько и заявление в бумажном варианте. Госслужащим дается 30 дней на то, чтобы принять решение. В отдельных случаях срок может быть продлен еще на месяц.

Подводные камни

При обращении в Роспотребнадзор гражданин может столкнуться со следующими трудностями:

• При подаче заявления в электронном виде не прикрепляются приложения. Текстовые, аудио и видео файлы должны быть в поддерживающимся формате. Они указываются в разделе правил для обращения граждан. Необходимо проверить и размер электронных документов.
• Заявителю пришло уведомление о перенаправлении его обращения в другое ведомство. Такая ситуация встречается в случае, если указанный вопрос не находится в компетенции рассмотрения сотрудниками Роспотребнадзора. Госслужащие могут отправить жалобу в ведомство, которое может дать ответ по существу поставленных вопросов.
• Заявление оставлено без ответа. Если жалоба составлена с нарушениями, то она может быть не принята в ведомстве. Поэтому рекомендуется внимательно ознакомиться с правилами составления документа и требованиями к нему.

Какая жалоба считается анонимной

Независимо от способа подачи документа, гражданин должен предоставить определенные сведения личного характера, которые будут использованы для дальнейшей идентификации и направления ответа. Речь идет о следующей информации:

• фамилия, имя, отчество (если есть) заявителя;
• контактный номер телефона (необязательно, но это поможет уточнить определенные детали или нюансы дела, если это потребуется для изучения указанных обстоятельств);
• полный почтовый адрес (включая индекс);
• адрес электронной почты (необязательно).

Внимание! В большинстве случаев гражданин на свое усмотрение может оставить либо почтовый, либо электронный адрес.

Отсутствие какой-либо персональной или контактной информации указывает на анонимность заявления и является поводом для отказа в его принятии. Такое решение может быть принято и в том случае, если выяснится, что заявитель, данные которого содержатся в документе, на самом деле не обращался в ведомство или учреждение, которое получило претензию.

Как составить

В зависимости от того, куда заявитель хочет подать свое обращение, это можно сделать как в устном (например, по круглосуточному телефону доверия), так и в письменном виде. Кроме того, некоторые учреждения или государственные организации предоставляют возможность пожаловаться на действия третьих лиц онлайн, если на их сайтах разработан такой функционал и это не противоречит требованиям закона.

Письменная жалоба

На свое усмотрение гражданин вправе подать претензию в письменном виде, воспользовавшись одним из возможных способов ее доставки (почтовая пересылка, факсимильная связь и т. д.). Чтобы документ выглядел убедительно, его следует составить с соблюдением целого ряда правил и рекомендаций, а также предоставить дополнительные материалы, которые могут быть использованы при изучении описанной ситуации.

В правом верхнем углу документа можно не только написать наименование органа или учреждения, которому он адресован, а и указать конкретное должностное лицо (например, «прокуратору района», «полномочному представителю президента РФ» и т. д.).

Отдельное внимание стоит уделить тексту документа. Несмотря на то, что он подается анонимно, при его составлении лучше придерживаться делового стиля изложения, четко описывать факты и избегать эмоциональных и бессмысленных отступлений. Если текст жалобы не будет выглядеть убедительно или будет содержать в себе слишком мало исходных данных, это может помешать в принятии неотложных мер или привлечении нарушителей к административной (или уголовной) ответственности.

В тексте документа следует описать сложившуюся ситуацию, указать обстоятельства произошедшего (например, дату и место инцидента), а также данные лиц, которые были непосредственными участниками конфликта.

По возможности к документу следует приложить дополнительные материалы (видеозаписи, фотографии, заключения и т. д.), которые будут свидетельствовать о наличии оснований для подачи жалобы. И хотя, с одной стороны, лучше не предоставлять оригиналы материалов, чтобы исключить вероятность их утери, с другой стороны, далеко не все копии могут быть приняты к рассмотрению, так как может появиться подозрение в их фальсификации.

В любом случае следует составить опись прилагаемых материалов, разместив ее отдельным пунктом документа.

Анонимная жалоба не подписывается составителем или он может указать вымышленное имя. Но после текст лучше написать дату составления документа.

Законодательная база

При составлении анонимной жалобы следует опираться на такие законодательные акты: