Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей») предусматривает возможность разрешения спорных ситуаций между потребителем и продавцом (изготовителем, исполнителем) в судебном и внесудебном порядке.
Досудебный порядок урегулирования споров в сфере защиты прав потребителей
Чтобы разрешить конфликт, возникший между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, не обязательно сразу обращаться в суд.
Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно продавцу (изготовителю, исполнителю) путем подачи письменного документа – претензии.
Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право и избежать судебных расходов. Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы.
В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст.
13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца.
Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах. В ней должны быть отражены следующие пункты: полное наименование организации (индивидуального предпринимателя) и его юридический (фактический) адрес; фамилия, имя, отчество (полностью) и домашний адрес потребителя, кратко описаны дефекты товара; сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.).
К претензии следует приложить копии документов, подтверждающих приобретение товара именно в данном торговом предприятии. Один экземпляр претензии передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о получении претензии потребителя путем проставления даты получения, печати организации и Ф.И.О., подписи лица, принявшего претензию. Получив претензию, продавец (исполнитель, изготовитель) должен известить потребителя о своих намерениях (в письменной форме).
Срок рассмотрения претензии – 10 дней. Если ответ продавца не поступил или не устраивает потребителя, он, еще раз оценив правомерность своих требований, имеет право обратится за защитой своих прав в суд.
Судебная защита прав потребителей
Согласно российскому гражданскому законодательству защита нарушенных прав потребителей может осуществляться судом.
Законом «О защите прав потребителей» установлена альтернативная подсудность дел о защите прав потребителей. Это означает, что потребитель по своему усмотрению выбирает суд, в который предъявляется судебный иск: в суд по месту нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — по месту его жительства; по месту жительства или пребывания истца; по месту заключения или исполнения договора;
По общему правилу согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», а также статье 333.36 Налогового кодекса РФ истцы по искам о защите прав потребителей освобождаются от уплаты государственной пошлины.
Потребитель может предъявлять иск в суд сам (лично) или через представителя.
Круг лиц, которые могут быть представителями:
адвокаты, (их полномочия удостоверяются ордером, выдаваемым юридической консультацией);
уполномоченные организации (например, организации, оказывающие юридические услуги);
совершеннолетние, дееспособные граждане, допущенные судом к представительству;
представители общественных организаций.
Представитель действует в суде на основании доверенности, выданной нотариусом.
По заявлению истца, по своей инициативе, а также судом к участию в деле для дачи заключения и оказания помощи потребителю в защите своих прав в суде может быть привлечена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (РОСПОТРЕБНАДЗОР).
Исковое заявление подается в письменной форме.
Исковое заявление — это основной документ, отражающий суть возникшего спора. Оно составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.
Требования к исковому заявлению и порядок его подачи закреплены в статьях 131-138 Гражданского процессуального кодекса РФ.
В исковом заявлении указываются:
наименование суда, в который подается заявление;
фамилия, имя, отчество истца — потребителя, его место жительства, а также фамилия, имя, отчество и адрес представителя, если заявление подается представителем;
наименование ответчика- продавца (изготовителя, исполнителя), его нахождение (юридический или фактический адрес);
в чем заключается нарушение прав потребителя и его требования;
обстоятельства, на которых истец – потребитель основывает свои требования, и доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
цена иска, если он подлежит оценке;
сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это предусмотрено федеральным законом или договором;
перечень прилагаемых к заявлению документов.
Исковое заявление подписывается истцом или его представителем при наличии у него полномочий на подписание заявления и предъявление его в суд.
Зачем устанавливаются сроки ответа на претензию?
Порядок обращения с претензией направлен на то, чтобы разрешить конфликт максимально быстро и выгодно для обеих сторон, не доводя дело до суда. Кроме того, в некоторых случаях законом предусмотрен обязательный претензионный порядок разрешения спора, без соблюдения которого нельзя будет обратиться в суд. В этом случае имеет место досудебное урегулирование спора.
К примеру , такой порядок установлен для рассмотрения претензий по услугам страхования.
В Законе «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) соблюдение обязательного досудебного порядка урегулирования спора не предусмотрено. Но по некоторым спорам претензионный порядок обязателен, если они связаны с отдельными правоотношениями:
- По договорам о грузо-, авиаперевозках.
- По договорам найма, аренды.
- По ОСАГО.
- По ЖД-перевозкам.
- По спорам о качестве туристических продуктов.
- По спорам в области спорта и физкультуры, транспортной экспедиции.
- При разногласиях в отношении цен на услуги по передаче тепловой энергии, теплоносителя.
Обратите внимание!/span Особенности рассмотрения отдельных споров регламентируют ряд законов, помимо ЗоЗПП и ГК РФ. Например, если отменили авиарейс, перевозчик платит штраф (ст. 120 ВзК РФ), пассажиры могут получить компенсацию.
Для этого нужно отправить компании письменную претензию. Если ответа не будет, можно обращаться в суд с документом, подтверждающим отправку претензии.
Соблюдать претензионный порядок стоит и по другим причинам:
- недобросовестные продавцы часто рассчитывают на то, что покупатель не будет защищать свои права и не предпримет никаких действий. Обращение с претензией будет для организации сигналом того, что потребитель настроен серьезно и будет добиваться выполнения своих требований;
- претензионный порядок, как правило, намного быстрее и проще, чем решение вопроса через суд;
- в случае, если продавец отказывается выполнить требования потребителя, в суде именно претензия будет доказательством общения с продавцом;
- при условии соблюдения претензионного порядка с продавца также можно дополнительно взыскать в суде:
- по договору купли-продажи товаров: неустойку в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований (п. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»);
- в случае несвоевременного выполнения работ (оказания услуг): неустойку в размере 3 % за каждый день просрочки (п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»);
- другие виды неустойки в соответствии с законодательством;
- процент за пользование чужими денежными средствами в порядке ст. 395 Гражданского кодекса РФ;
- компенсацию морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»);
- суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от цены иска (уплаченная за товар и услугу цена со всеми неустойками) за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).
Чтобы претензионный порядок урегулирования спора считался соблюденным, продавец должен ответить на претензию в определенный срок. Отрицательный ответ или отсутствие ответа в течение данного срока является для потребителя поводом для обращения в суд.
Бывает, что организация дает положительный ответ на претензию, однако фактически не выполняет требования потребителя. Это также повод обращаться с иском в суд. При этом, бремя доказывания выполнения требований потребителя будет лежать на ответчике.
Если он не сможет доказать надлежащее выполнения своих обязательств, суд вынесет решение в пользу истца.
Какие сроки ответа на претензию предусмотрены по закону?
Рассмотрим, какие сроки действуют по общему правилу, а в каких случаях устанавливаются отдельные сроки и какими статьями закона регулируются.
По общему правилу
Общие положения о сроках рассмотрения требований контрагентов установлены в первой части Гражданского кодекса РФ. Согласно статье 314 ГК РФ рассмотрение требований кредитора должно производиться в срок, соответствующий обычаям делового оборота.
В соответствии с п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части 1 ГК РФ», обычаем следует считать сложившееся, устоявшееся во времени правило, которое, однако, не закреплено в нормах действующего законодательства.
При этом, п. 2 ст. 452 Гражданского кодекса РФ устанавливает правило, согласно которому если момент изменения или расторжения договора не указан в законе или договоре, его следует принимать равным 30 календарным дням.
Основываясь на данных нормах и судебной практике, по общему правилу претензионный срок по ГК не может превышать 30 календарных дней, если иной срок не предусмотрен законом или договором.
Следует отметить , что каким бы ни был срок ответа на претензию, он не устанавливает для организации обязанности давать на нее ответ. Однако в течение данного времени должны быть выполнены требования потребителя, если они законны и обоснованы.
Отдельные сроки ответа на претензию
Общее правило о тридцатидневном сроке действует только в том случае, если для конкретного правоотношения законом не установлен специальный срок рассмотрения претензии. Такие специальные сроки установлены не только Гражданским кодексом РФ, но и рядом других законодательных актов: Законом «О защите прав потребителей», ФЗ «Об обязательном страховании» и т.д.
К примеру , специальный срок ответа на претензию страховой компании составляет 10 дней.
Ниже приведена сводная таблица возможных сроков ответа на претензию потребителя в отдельных случаях.
Предмет спора Срок ответа на претензию Основание по закону Ненадлежащее качество услуг грузоперевозки 30 дней Статья 797 Гражданского кодекса РФ Невыполнение условий договора аренды 30 дней Статья 619 Гражданского кодекса РФ Расторжение договора банковского счета 2 месяца Статья 859 Гражданского кодекса РФ Замена товара ненадлежащего качества на такой же 7 дней, а в случае, если требуется дополнительная проверка качества – 20 дней Статья 21 Закона «О защите прав потребителей» Расторжение договора купли-продажи, возврат денег, возмещение убытков, соразмерное уменьшение покупной цены товара 10 дней Статья 22 Закона «О защите прав потребителей» Устранение недостатков товара 45 дней Статья 20 Закона «О защите прав потребителей» ОСАГО 10 дней Статья 16 ФЗ № 40 «Об ОСАГО» Претензии к управляющей компании о перерасчете платы за коммунальные услуги, о получении показаний с общедомовых счетчиков, о нарушении качества предоставления коммунальных услуг, о предоставлении информации об организации Немедленно или в течение суток П. 31 Постановления Правительства № 354 Поверка прибора учета 10 дней П. 31 Постановления Правительства № 354 Изменение размера платы за коммунальные услуги ненадлежащего качества 2 рабочих дня Постановление Правительства № 491 Нарушение исключительных прав 30 дней Статья 1252 Гражданского кодекса РФ Как правильно написать ответ на претензию потребителя?
Гарантия на телефон по закону о защите прав потребителей
Возврат товара в течение 14 дней по закону о защите прав потребителей