Продажа товара

Перед тем как изучать сами виды продаж, нужно понять критерии их выбора. Иначе Вы будете играть в жмурки: рано или поздно поймаете — нужный вид продаж есть, но прежде, набьете много шишек.

Есть два главных критерия, которыми Вы должны руководствоваться при выборе способа продаж:

1. Продукт (Что Вы продаете?);
2. Клиент (Кому Вы продаете или хотите продавать?).

И существует простой алгоритм из двух шагов, который позволит понять, какие виды продаж наиболее эффективны для Вашего бизнеса. Итак, рассказываю.

Шаг 1. Продукт

Для того, чтобы было понимание как лучше продавать Ваш продукт и какой вид продаж выбрать, необходимо ответить на несколько простых вопросов.

1.2 Потребность сформирована?

Еще один момент — это количество времени, которое потребуется, для сформирования у покупателя понимания о продукте, то есть потребности именно в Вашем продукте.

Если Вам необходимо донести много информации до клиента, то эффективнее давать ее частями, то есть выстраивать больше ступеней в продажах.

1.2 Человек должен участвовать?

Следующим шагов Вам нужно выписать характеристики, причины покупки или отказа от покупки, не забудьте учесть все возражения. Это поможет Вам понять, какое участие человек должен принимать в процессе продаж.

То есть, чем сложнее Ваш продукт (больше возражений, много сложных характеристик), тем большее участие человека требуется в продаже.

1.4 Спрос имеется?

Оцените спрос на Ваш продукт, выясните насколько клиенты осведомлены о нем. Также определите уровень доверия к Вашему продукту и его популярности. Проанализируйте много ли входящих обращений.

Обратите внимание, чем меньше спрос на Ваш продукт, тем большую инициативу Вы должны проявлять в процессе продаж.

1.5 Конкуренция высокая?

Осмотритесь вокруг, оцените уровень конкуренции, много ли аналогичных предложений. Оцените насколько много рекламы и какая борьба ведется за клиентов.

И тут Вам нужно понять, чем больше у Вас конкурентов, тем большую инициативу Вы должны проявлять в процессе продаж.

Шаг 2. Клиент

Как мы указали выше, все продажи одинаковы. Ровно также, как и покупки: вне зависимости от типа клиента (B2B, B2C, B2G) , каждый участник хочет выгодно обменять деньги на Ваш продукт.

Но критерии и принципы выгодности обмена у каждого свои. Поэтому нужно знать особенности каждого, чтобы определить, какой из видов продаж подойдет. Итак, разберем три стандартных типа клиентов.

Своего клиента, думаем, вычислили.

Теперь, при выборе вида продаж, Вы должны учесть два основных момента:

• Влиять на каждого человека, участвующего в принятии решения о покупке;
• Совершать больше касаний, в зависимости от срока принятия решения о покупке.

С основными критериями мы разобрались, переходим к тому, ради чего мы здесь и собрались — узнать какие виды продаж бывают, какие выбрать именно Вам.

Виды продаж

Расскажем про основные виды продаж и их особенности, в чем их принципиальные отличия, какие преимущества и недостатки имеют за собой.

1. По участию человека

Пару десятилетий назад об этом и подумать было сложно, чтобы человек не участвовал в процессе продаж, но сейчас это вполне возможно, а в некоторых случаях и эффективнее. Получается, что продажи делятся на личные и обезличенные.

1.1 Личные

Под личными продажами понимается непосредственное участие человека в процессе переговоров, будь то консультант, менеджер по продажам или собственник бизнеса.

Далее расскажем про виды личных продаж:

1. Продажи лицом к лицу. Продавец общается с клиентом вживую. Например: продажи в торговой точке или в своем офисе, в «полях»;
2. Продажи с помощью средств связи. Продавец общается через средство связи. Например: интернет продажи или продажи по телефону с использованием скриптов.

Если выбирать между продажами лицом к лицу и продажами по средствам связи, то первый вариант предпочтительнее: продавец сможет использовать не только вербальные (речевые) навыки, но и невербальные: жесты, мимику и интонацию.

• Эффективность продаж;
• Донесение целевого предложения.

• Затраты на найм и обучение;
• Ограниченность охвата;
• Человеческий фактор.

1.2 Обезличенные

Название говорит само за себя — это такие продажи, в которых человек не принимает непосредственного участия. Их можно назвать автоматизированными. Участие человека требуется лишь на этапе разработки таких продаж.

К обезличенным продажам относятся разного рода рассылки: почтовые, смс; продажи через интернет: по электронной почте, в мессенджерах и соцсетях, интернет магазины и чат-боты.

Лайфхак. Инструменты обезличенных продаж хорошо дополняют все виды продаж розничной торговли.

• Низкие затраты;
• Широкий охват.

• Специальные знания;
• Низкая конверсия.

2. По количеству этапов

Продажи могут состоять как из нескольких этапов, так и из одного. Исходя из этого продажи делятся на простые и многоступенчатые.

2.1 Простые

Простые продажи состоят из одного этапа и соответствуют фразе со стороны покупателя: “Пришел. Увидел. Купил”.

Этот способ применяется при продаже продуктов, в которых покупатели разбираются или им нет необходимости разбираться.

У таких продуктов мало характеристик, причин для приобретения, возникает небольшое число возражений:

• Низкие затраты;
• Короткий цикл сделки.

• Низкая конверсия;
• Сложнее оценивать эффективность;
• Меньше точек влияния на продажи.

2.2 Многоступенчатые

Используются при сбыте сложно-технических товаров, комплексных услуг, новых или неоднозначных продуктов. По таким продуктам необходимо тщательно проконсультировать покупателя, объяснить потребности, которые закрывает продукт, а иногда сформировать ее.

Стандартная схема (воронка продаж) в многоуровневых продажах, которая трансформируется в зависимости от продукта, выглядит следующим образом:

И это не считая поиска целевого лиента, постпродажного обслуживания, допродаж и конвертации разового клиента в постоянного.

Интересно. Иногда каждый этап закрепляют за определенным сотрудником, и в этом случае такие продажи называют конвейерными.

Чем больше этапов продаж в Вашей системе, тем эффективнее весь цикл продаж. НО! Важно не перебарщивать. Узнать, достаточно ли их, можно с помощью отслеживания конверсии по каждому этапу: если на одном этапе 90 человек, а на следующем — 9, то явно что-то не так.

• Высокая конверсия;
• Легче оценивать эффективность;
• Больше точек влияния на продажи.

• Высокие затраты на внедрение и содержание;
• Длинный цикл сделки;
• Квалификация торгового персонала.

3.1 Активные

Активные или исходящие продажи подразумевают инициацию процесса со стороны продавца: Вы предлагаете клиенту купить, а не ждете этого от покупателя.

К примерам таких продаж относятся: обзвон телефонной базы, подход к покупателю в торговой точке, различные рассылки, продажи на мероприятиях, обход клиентов.

• Большее влияние на продажи;
• Контроль процесса.

• Эффект навязывания;
• Низкая конверсия;
• Требуется квалификация персонала.

3.2 Пассивные

В пассивных продажах инициатором выступает клиент. Он первый подходит к продавцу-консультанту, звонит к Вам в офис, оставляет заявку на сайте, оформляет заказ в интернет магазине.

У него уже сформирована потребность, и для принятия решения ему необходима консультация. Или он уже готов отдать деньги за Ваш продукт, осталось лишь выписать чек.

• Высокая конверсия;
• Легче автоматизировать.

• Небольшое количество инициативных клиентов;
• Высокая конкуренция.

4. По способу организации

Вне зависимости от того, к какому типу клиента относится покупатель, перед Вами стоит выбор: продавать Вашему клиенту напрямую, или же работать через посредников.

4.1 Прямые

Прямые продажи подразумевают под собой взаимодействие бизнеса с конечным покупателем, пользователем Вашего продукта. Вы продаете продукт напрямую, отсюда и название.

К примерам прямых продаж можно отнести продажу товаров собственного производства через свои торговые точки или интернет магазин. Продажа услуг практически всегда осуществляется производителем этих услуг.

• Гибкость, скорость реакции на изменения;
• Влияние на клиентский сервис;
• Высокая маржинальность.

• Высокие затраты на внедрение;
• Ограниченность охвата.

4.2 Косвенные

Косвенные продажи — продажи через посредников. Суть таких продаж сводится к тому, что Вы — это производитель продукта, а функции доведения предложения до конечного потребителя Вы отдаете сторонним лицам.

У Вас есть два варианта, каким образом сотрудничать с посредниками при косвенных продажах:

1. Дилерские или дистрибьюторские продажи. Дилеры — те, кто занимается продажами конечным покупателям. Дистрибьюторы — промежуточное звено между Вами и дилерами. В этом случае Вы заключаете договор с дилерами или дистрибьюторами, и уже они самостоятельно реализует продукт конечным покупателям;
2. Агентские продажи. Посредники в этом случае называются агентами, брокерами или комиссионерами. Иногда такие продажи называются дропшипингом. Посредникам нет необходимости закупать у Вас продукт, они занимаются только сбытом и получают за сделки комиссионные.

• Широкий охват при меньших затратах;
• Освобождение своих ресурсов.

• Недостаточная гибкость на изменения рынка;
• Меньшая маржинальность;
• Косвенное влияние на клиентский сервис.

5. По объему сбыта

Если Ваш продукт это товар, то перед Вами встает выбор какими партиями реализовывать этот товар. В зависимости от мощностей и позиционирования бизнеса, Вы можете продавать товар либо мелкими поштучно, либо небольшими или крупными партиями.

5.1 Розничные

К особенностям видов продаж в розничной торговле относится небольшое количество товаров в сделках, в основном, поштучная реализация. Из этого вытекают все остальные особенности: более высокая наценка, меньший оборот и ограниченность охвата.

При розничных продажах важно обеспечивать более персонализированный подход и постоянно улучшать не только качество товаров, но и качество сервиса.

• Тесный контакт с потребителем;
• Высокая маржинальность.

• Высокие затраты на развитие розничной сети;
• Ограниченность охвата.

5.2 Оптовые

К виду оптовых продаж относятся большие партии товаров, из-за этого меньшая наценка, которая достигается из-за большего оборота и возможностей охвата.

В основном, оптовые продажи связаны с посредничеством. Из-за этого важно соблюдать баланс между Вашими интересами и интересами Вашего партнера.

Пошаговая инструкция

Разберем как выбрать вид продаж на конкретном примере. Перед нами стоит задача: продавать кондиционеры. Опираясь на полученные знания, мы должны пройти последовательно все шаги.

Шаг 1. Что продаем?

Кондиционеры — это сложный технический продукт, который имеет различные характеристики, а исходя из этого множество причин для покупки и возможных возражений против.

Выделяем основные тезисы:

1. Для эффективного донесения различий между кондиционерами, необходимо донести большое количество информации;
2. Наиболее весомые критерии выбора у каждого потребителя отличаются, и важно это выявлять;
3. Продукт невозможно продемонстрировать без установки и монтажа, а внешний вид кондиционеров может продемонстрировать фото или видео;
4. Продажа кондиционера требует проверки технической возможности и оценки целесообразности его установки;
5. Приобретение кондиционера это достаточно серьёзная покупка, поэтому и процесс принятия решения по ней не быстрый;
6. Конкуренция на нашем рынке высокая, предложение превышает спрос на кондиционеры, особенно в не сезон.

Исходя из этого, делаем выводы, что:

1. Стоит отдать приоритет личным продажам через средства связи;
2. Обезличенные продажи использовать для прогрева потенциальных клиентов;
3. К процессу продаж необходимо подключать технического специалиста;
4. Необходимо разрабатывать многоступенчатую систему продаж;
5. Стоит в большей мере инициировать продажи, нежели ждать клиентов;
6. Стоит отдать приоритет активным продажам;
7. Стимулировать обращения необходимо автоматизированными продажами.

Коротко о главном

Внедрять сразу все виды продаж — неэффективно, так же как и бездумно срисовывать систему продаж у непосредственного конкурента.

Думайте своей головой, опираясь на условия и ситуацию. Постепенно, шаг за шагом внедряйте и обрастайте все новыми и новыми способами, но только в том случае, если предыдущие у Вас уже нормально работают. Удачи в продажах!

Что значит быть отличным продажником, и какие навыки помогут им стать?

Превосходный навык продаж — это когда все техники из книг и тренингов включаются автоматически в ситуациях, когда нужно убедить другого. Это значит иметь чёткое понимание того, что вы продаёте в данный момент: идею, отчёт, экспертизу и т.п. А также в мелочах улавливать потребности того, кому вы продаёте.

Кажется, что это нереально, но практика определённых навыков и упорство могут сделать вас способным продажником чего угодно.

Ещё одна отличительная черта людей, умеющих продавать — ответственность за результат. Они не обвиняют другого человека в «непробиваемости», а тестируют разные подходы и техники пока не получат желаемое. Но делают это не через прессинг, а через клиентоориентированность. Вот мы и перешли к навыкам, которые нужны для продаж:

• Коммуникация: хороший продавец может объяснить продукт или услугу убедительным образом и понятными словами.
• Слушание: слышать и слушать другого бесценный навык в мире продаж. Это про внимательность к клиенту и фокус на его потребностях.
• Эмпатия: если продавец может понять, что чувствует или испытывает клиент, то может предсказать его желания и продавать более эффективно.
• Нетворкинг или умение заводить знакомства: это тоже про коммуникацию, умение поддерживать общение, открытость и интерес к новым людям в жизни, а ещё про умение презентовать и транслировать свою ценность другим.
• Внимание к деталям: хороший продавец замечает и помнит информацию о клиентах. Можно проявить заботу, спросив клиента, как поживает член семьи или отправляя карты в дни рождения клиентов.
• Адаптивность: хороший продавец может управлять постоянно меняющимися графиками, продуктами и тактикой продаж.
• Уверенность: продавец должен верить и быть увлеченным своим продуктом и их способностью продавать его.

Можно перечислить больше навыков, но этот список — база. Отточив каждый до автоматизма, умение убеждать и продавать станет приятным побочным эффектом.

Что мешает продавать?

Как часто вы избегаете разговоров, в которых вам нужно убедить другую сторону в чём-либо? Бывает ли так, что вы пролистываете вакансии, в которых в столбце «Обязанности» указано «продавать и обзванивать»? За этими действиями, которым мы находим оправдания, часто стоят ментальные барьеры.

Ограничивающие убеждения.

Например, установка «продажи это не моё» или вера в то, что продажи — это навязывание или манипуляция. Работа с коучем или психологом поможет избавиться от таких убеждений и открыть новые возможности.

Негативный опыт.

Основываясь на неудачных попытках, люди склонны к ложным предположениям: если что-то не сработало в прошлом, не сработает и в будущем. Но почему, если был некий опыт в прошлом, он должен повториться в будущем?

Страх отвержения.

Получать отказ неприятно. Каждое «нет» лишает уверенности в себе. Поэтому некоторые люди предпочитают не идти на контакт с другими. Кстати, это мешает не только продавать, но и заводить новых друзей и знакомых. Убрав этот блок, убьёте двух зайцев сразу.

Недостаток практики и зацикленность на обучении.

Самозванец внутри возмущается: «Какие продажи? Мы ещё не знаем деталей. Давай пройдём парочку курсов и потом приступим». «Парочка курсов» превращается в бесконечные вебинары и онлайн-школы.

Мы не против прокачки знаний и повышения квалификации, но постоянное обучение без практики — это застревание в зоне комфорта и внутренний страх начать. На тренингах вы получаете теорию и отрабатываете её на гипотетических примерах, в отрыве от реальности. Но уверенность в себе, как в эксперте продаж, придёт только в диалогах с настоящим клиентом.

7 советов для успешных продаж

Помнить, что продажи — это безопасно

Такое мышление играет большую роль, если вы хотите быть лучшим в продажах. Потенциальные клиенты не могут причинить вам вреда. Если вы звоните потенциальному клиенту, и он злится, это нормально.

Если у вас видеозвонок в Zoom и клиент раздражается, это нормально. Даже если потенциальный клиент вышвырнет вас из дома или офиса, это тоже нормально. Это не причинят вреда ни физического, ни морального (вы не станете от этого менее ценным человеком)!

Снизить важность

Забудьте о давлении со стороны менеджера по продажам. Это просто деловая встреча. Если нервы шалят в процессе каждой продажи, Хьюстон, у вас проблемы. Порой тяжело избавиться от внутреннего голоса, который наводит ужас: «если не продать — мир рухнет». Но ведь на деле это не так. В мире продаж не закрытая сделка и отказ в порядке вещей.

Снимите клиента с воображаемого пьедестала…

Начинающие специалисты по продажам возводят потенциальных клиентов на трон — всё зависит от их решения. Но потенциальные клиенты, даже высокопоставленные, всего лишь люди. У них могут быть определённые качества, которые восхищают, но есть и недостатки.

Они просто люди: с плохими и хорошими днями, с раздражающими соседями, конфликтами дома и на работе. Так что снимите их с пьедестала и общайтесь на равных. Если этого не сделать, то ваши продажи будут с позиции слабого и просящего.

…но поставьте в центр его желания

Продавая, люди склонны говорить о компании или о себе в хваленой форме. Но в реальности потенциального клиента это не волнует. Всё, о чем они заботятся — они сами.

Поэтому, чем больше вы ориентируете разговор на клиенте и его проблемах, тем выше вероятность того, что они увидят ценность продукта. Сделайте презентацию продукта на 100% для клиента т.е. сопоставляя боль клиента и преимущества продукта.

Слово клиенту. И как можно скорее

Вы, наверное, слышали совет, что продавать нужно сразу, «с порога». На самом деле, вы лучше презентуете продукт, если сначала выслушаете клиента. В пункте выше мы уже упомянули, что для клиента важен он сам. Они хотят делиться тем, что происходит в их мире. Так что чем раньше вы разговорите потенциального покупателя, тем лучше для вас.

Исследование — ваша суперсила!

Презентация, которая состоит из шаблонных фраз и подходит для всех клиентов — слабая презентация. Лучше начать с демонстрации, что вы понимаете конкретные вещи из мира клиента. В этом помогают предварительные исследования. Они позволят копнуть глубже, узнать специфические трудности, которые требуют решения.

Фокус на следующем шаге

В продажах давление направлено на закрытие сделки / заключение договора. Но важнее ваш следующий шаг. Есть ситуации, в которых может быть сценарий «закрытия одним звонком», но по большей части продажи — многоэтапны.

Каким бы ни был ваш процесс продаж, беспокойтесь не столько о закрытии, сколько о чётком определении следующих шагов каждый раз, когда вы заканчиваете разговор с потенциальным клиентом.

5 фраз, которые убивают продажу

Каждое слово, сказанное в процессе продажи потенциальному клиенту — это возможность укрепить или ослабить ваш авторитет, поэтому лучшие продавцы тщательно выбирают слова. Ниже приведены пять основных фраз, которые не очевидно подрывают доверие к вам.

«Поверьте мне»

Эта фраза напоминает старых продавцов из рекламных роликов или телемагазина. Если вы установили доверительные отношения с потенциальным клиентом — они безоговорочно поверят вашим словам. Фраза «Поверьте мне» создаёт впечатление, что вы что-то замалчиваете или не можете объяснить ответ на вопрос клиента.

«Если честно…»

То есть остальное время вы были не честны? Как и в случае с доверием, честность не должна быть чем-то, что нужно явно проговаривать. Она должна быть по умолчанию.

«Вы принимаете решения?»

Фраза недальновидная и грубая. Если потенциальный клиент не единолично принимает решения, то вы заставите его чувствовать себя некомфортно. Вы как бы намекаете, что с ним не стоит разговаривать.

Любой отраслевой сленг или аббревиатуры

Как продавец, вы погружены в свою отрасль. Но аббревиатуры и фразы, которые вы считаете само собой разумеющимися, скорее всего, чужды потенциальным клиентам. Использование профессионального жаргона только запутает их. Поэтому лучше говорить простыми словами, понятными каждому.

«Я знаю, что вы заняты, не буду отнимать много времени»

Вы будете. Вы уже потратили драгоценную минуту на эту строчку. Клиент может быть занят, но если вы решаете его проблемы — это перестаёт быть препятствием. Говорите об их проблемах и релевантных способах решения, а не просто расхваливайте продаваемый продукт.

Как улучшить взаимодействие с клиентом в продажах?

Исследование Hubspot показало, что 69% покупателей хотят, чтобы специалисты по продажам прислушивались к их потребностям.

Классическая схема продаж

Такая разновидность продаж состоит из пяти шагов:

1. Установление контакта. На этом этапе важно быть приветливым и доброжелательным. Речь ни в коем случае не идет о «пластмассовой» улыбке кассира супермаркета — она наоборот может отпугнуть. Секрет в том, чтобы менеджер на самом деле по-доброму относился к каждому покупателю . Можно сделать комплимент, спросить о погоде.

— Найдите хоть что-то, что вам нравится в человеке, и концентрируйтесь на этом. Вы сразу почувствуете, как ваше отношение к нему поменяется в лучшую сторону. И главное — ваш собеседник ответит взаимностью. Такова природа человека.

2. Выявление потребности. Чтобы повысить вероятность покупки, важно выявить потребности клиента, которые закрывают его боли или решают проблемы. Для этого нужно задавать вопросы. Вот примерный список:

• По каким критериям подбираете?
• Что для Вас важно при выборе? Какие пожелания?
• Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты?
• Какие результатов от использования ожидаете?
• А до этого чем пользовались? Что понравилось, что нет? Почему решили поменять?
• В каком бюджете рассматриваете варианты?
• Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия подойдут?
• Что-то уже рассматривали аналогичное?
• Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании продуктом? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?

3. Презентация. Если потребность выявлена верно, то этап презентации не вызовет затруднений. Клиент сам на предыдущем этапе рассказал, какую проблему надеется решить с помощью вашего продукта, какой у него бюджет, на что будет ориентироваться при выборе поставщика, и т.д.

Постройте презентацию на основе этих данных: расскажите, какие проблемы клиент решит с помощью вашего продукта, обратите внимание на удобство работы именно с вашей компанией и т. д. Начните с самых сильных аргументов.

Пример.
Вы продаете доступ к сервису электронного документооборота. Клиент несколько раз высказал опасение, что его сотрудники могут не освоить сервис, так как не слишком подкованы в техническом плане. Начните презентацию с того, что у вас крутая система обучения пользователей и удобная техподдержка 24/7.

Это не значит, что все остальные «полезности» вашего продукта надо оставить за кадром. Рассказать надо все, но в порядке значимости для собеседника.

4. Работа с возражениями. Существует общая схема работы с возражениями для любых видов продаж : выслушать, присоединиться, ответить. Внимательно выслушайте собеседника, не перебивая его. После этого покажите, что услышали и поняли его с помощью присоединения

Присоединяясь к клиенту, вы не соглашаетесь с ним, а признаете, что он имеет право так думать. Чаще всего это фразы вроде «Понимаю, это важно», «Согласен, надо все взвесить» и т д. Сразу после этого следует аргументированный ответ на возражение.

Пример.
— Дорого!
— Понимаю, вопрос экономии очень важен. А вы с чем сравниваете? Да, у наших конкурентов дешевле, зато у нас сопровождение бесплатное, то есть в итоге вы экономите.
— Я подумаю.

— Конечно, принимая решение, надо все взвесить. И именно поэтому я предлагаю встретиться и показать вам все возможности нашей программы. И тогда вы примете взвешенное решение.

И самое главное при работе с возражениями — не бояться их.

— Главное отличие успешного продавца — он работает с отказами. Даже если вам отказали, почему бы не попытаться снова? Ну что страшного может произойти? Самое страшное уже случилось — вам уже отказали. Хуже точно не будет.

Читать по теме
В нашем блоге есть 15 готовых ответов на возражения

5. Закрытие сделки. Если клиент молчит и не высказывает больше возражений, мягко подтолкните его к покупке.

— Александр Владимирович, у вас остались еще какие-то вопросы?
— Да нет, все понятно.
— Тогда заключаем договор?

Тут возможны два варианта: либо у клиента вдруг возникают возражения, и вы возвращаетесь на предыдущий этап, либо вы все же заключаете договор.

На этом этапе важна гибкость. Например, если клиент несколько раз согласился с вами, что продукт стоит своих денег, но все равно говорит, что дорого, может, у него просто нет сейчас этих денег. Константин Бакшт рекомендует в таком случае применить прием «Замена возражения» : уточните, когда собеседник планирует решить вопрос с бюджетом и договоритесь созвониться в это время.

Какие бывают продажи: классификация

Есть несколько классификаций продаж: по типу клиентов, наличию посредников, инициатору.

По типу клиентов

По такому типу продажи бывают трех видов :

• b2b — корпоративные клиенты;
• b2c — частные лица;
• b2g — госзакупки.

В b2b клиент в конечном счете преследует две цели: заработать и сэкономить.

• рекламные услуги приведут больше клиентов — клиент заработает;

• работа с кадровым агентством дешевле найма штатного HR-специалиста — клиент сэкономит.

Поэтому в работе с корпоративным клиентом важно показать, что вы достаточно экспертны, чтобы помочь ему увеличить доход или снизить издержки.

В b2c покупки совершаются с разными мотивами: удовлетворение физических потребностей, комфорт, желание отдохнуть и т.д. Нередко частный клиент покупает под влиянием эмоций. Поэтому использование эмоций больше распространено в рекламе для массового потребителя.

Продажи в сегменте b2g в нашей стране чаще всего связаны с проведением тендеров на специальных сайтах. Принцип таков: госучреждение размещает на площадке заказ, а зарегистрированные там же компании участвуют в торгах.

По инициатору первого контакта

Проявить инициативу и первым выйти на контакт может как сам клиент, так и менеджер. В таких случаях говорят соответственно о пассивных и активных продажах.

В случае активных продаж менеджер сам ищет клиентов. Чаще всего это холодные звонки, коммивояжеры и торговые представители используют холодные встречи. Сюда же можно отнести активные знакомства с потенциальными клиентами на всевозможных бизнес-мероприятиях.

О пассивных продажах обычно говорят, когда клиент сам звонит или приходит: например, увидев рекламу или найдя сайт компании через поисковые системы. Такие продажи называются пассивными потому что менеджер никак не может повлиять на количество таких обращений. Чтобы обеспечить достаточно таких заявок, современный бизнес тратит много времени и сил на маркетинговую активность .

Наличие посредников

По наличию посредников продажи делят на прямые и непрямые или косвенные.

В случае прямых продаж производитель сам реализует свой продукт. Например, это фирменные магазины, интернет-магазины производителей, торговые точки и отделы продаж при заводах и т. д. Также это компании и частные мастера, оказывающие услуги.

Непрямые продажи подразумевают наличие посредника между производителем и конечным потребителем.

— Непрямые продажи встречаются в большинстве компаний. Это может быть продажа товаров и услуг через дилеров, франчайзинг (предоставление своего оборудования и торговой марки другим компаниям). При непрямом виде продаж мы продаем товар, не связываясь при этом напрямую с покупателями.

Как контролировать продажи на каждом этапе

Часть этапов продажи можно автоматизировать с помощью CRM системы.

— Менеджеры — живые люди. Они сильно загружены и поэтому могут допускать ошибки:

• концентрироваться на одних клиентах, упуская из внимания других;
• редко проверять почту, на которую приходят заявки;
• забыть уточнить важный вопрос на этапе выявления потребности;
• допускать ошибки в договорах;
• забыть кому-нибудь перезвонить или отправить КП.

Помимо этого разные клиенты предпочитают разные каналы связи: телефон, почта, мессенджеры. Это вносит дополнительный хаос в работу менеджера.

Использование CRM-системы решает все эти проблемы.

Например, в S2 CRM в блоке управления продажами все текущие сделки отображаются на соответствующем этапе воронки.

В S2 CRM наглядно показано, какие сделки находятся на том или ином этапе. Благодаря этому менеджер видит, с какими клиентами надо работать в первую очередь А отчет в виде воронки продаж в S2 CRM помогает оценить, сколько сделок находится в работе и на каком они этапе

Заявки с сайта моментально подтягиваются в систему.

Как только клиент заполняет форму на сайте, заявка тут же отображается в S2 CRM

Интеграция с IP-телефонией, электронной почтой, социальными сетями и мессенджерами позволяет менеджеру работать в режиме одного окна, что экономит много времени.

Позвонить клиенту в S2 CRM можно прямо из системы, нажав на номер телефона. А потом послушать запись звонка.

Для каждого клиента создается карточка, где хранится вся история взаимодействия с ним. В нее можно добавить обязательные для заполнения поля, чтобы менеджер не забыл уточнить важную информацию.

S2 CRM не дает перевести сделку на следующий этап, пока не заполнены обязательные поля

CRM-система позволяет автоматизировать создание документов.

В S2 CRM любые документы создаются на основе заранее подготовленных шаблонов и реквизитов клиента: быстро и без ошибок

Чтобы менеджер ничего не упустил, в программе есть планировщик задач.

Задачи в S2 CRM сгруппированы в соответствие с дедлайном, что помогает ничего не забыть

Современные CRM поддерживают рассылку СМС прямо из системы. Отправить клиенту сообщение можно вручную, а можно настроить автоматизацию: СМС адресату будет отправляться автоматически при переводе сделки в нужный статус.

В S2 CRM в каждую СМС можно подставить в текст имя клиента, номер заказа, дату записи и любую другую информацию

Читать по теме
Использование CRM-системы помогает в управлении продажами: читайте в нашем блоге 6 фишек для роста прибыли

Больше полезных статей для бизнеса у вас в почте

Подпишитесь на рассылку блога для предпринимателей. Мы раз в месяц присылаем полезные статьи.

Виды продаж в зависимости от рынка

В зависимости от того, какой рынок выбирает продавец для сбыта товара, продажи подразделяются на В2В (в качестве клиента выступает другая компания), В2С (основные покупатели – физические лица) и В2G (закупки проводятся государством). Давайте рассмотрим каждый из них более подробно.

В2В-продажи

Работа с В2В-рынком подразумевает оптовую продажу товара другой компании, для последующей перепродажи либо для производства собственной продукции. Основные покупатели рынка В2В – юридические лица. Решение о покупке здесь принимает группа лиц, которую называют центром закупок.

Отличием В2В-продаж от других видов будет большая прибыль, при малом количестве заключаемых сделок. В В2В-торговле продукту зачастую сопутствует установка, транспортировка, хранение и реклама.

В2С-продажи

Реализация товара на В2С-рынке осуществляется в розницу. Большая часть продукции продается на розничных рынках и в магазинах. К особенностям продаж на рынке по работе с клиентом относятся:

• приобретение товаров покупателями в относительно небольшом количестве;
• обширная целевая аудитория;
• покупатели приобретают товар не для последующей перепродажи;
• основная масса сделок – прямые продажи.

В2G-продажи

Реализация товара государству проводится путем государственных заказов. К особенностям этого вида продаж относится:

• поэтапный процесс торговли;
• отбор предложений от продавцов через тендер;
• долгосрочные отношения между компанией-продавцом и покупателем;
• масштабные сделки.

Государственные представители приобретают широкий ассортимент продукции, поэтому работа через госзаказы обеспечивает компанию-продавца постоянными продажами. Чтобы получить такого клиента, необходимо выиграть тендер – конкурс среди предприятий, который позволяет выявлять наиболее надежного поставщика и самые выгодные условия для государства. В большинстве случаев, выиграть в тендере удается только крупным компаниям либо мелким предприятиям, которые производят уникальный продукт.

Правила для каждого вида продаж

Для повышения эффективности продаж каждого приведенного вида, рекомендуется придерживаться следующих правил.

В сфере В2В важно найти и презентовать свои выгодные отличия от других компаний. Настаивайте на личной встрече с представителем компании-покупателя, особенно перед первой сделкой, а при неимении такой возможности – проводите телефонные переговоры. Электронные переписки не дают должного эффекта для продаж.

Ненавязчиво напоминайте покупателю о себе и разъясняйте непонятные для него вопросы.

В сфере B2C необходимо правильно определить целевую аудиторию, выявить ее «боли», и с помощью своего продукта, найти их решение. Следующим шагом нужно заявить целевому сегменту о себе. Используйте разные рекламные каналы: размещайте рекламу в социальных сетях или в людных местах, например, около входа в метро и магазины.

Большое значение в В2С-продажах имеет эмоциональный настрой клиента. Чем комфортней он ощущает себя в месте совершения сделки, чем больше уважения и внимания исходит от продавца, тем вероятней он приобретет ваш товар. Радуйте покупателей приятными мелочами – музыкой, бесплатными напитками, удобной мебелью, в которой он сможет расположится.

Главное правило для прямых и непрямых продаж – отличное знание продавцом продукта, схемы его реализации, самой компании, нюансов бизнеса и производства, а также регулярное совершенствование навыков продаж.

Основную роль в активных продажах играет умение продавца убеждать. Попробуйте применять на практике работу по схеме AIDA, которая состоит из четырех шагов.

• Attention – привлечение внимания. Произнесите фразу, которая не просто положит начало диалогу с клиентом, но и вызовет его любопытство к приобретению.
• Interest – пробуждение интереса. Приведите доказательства того, что ваш продукт решит проблему покупателя или улучшит качество его жизни.
• Desire – разжигание желания. Объясните клиенту, как поменяется его жизнь после удачного приобретения.
• Action – побуждение к действию. Обсудите условия совершения покупки.

В пассивных продажах задачей продавца становится удержание интереса покупателя на продукте. Наибольшее значение для заключения сделки имеют этапы приветствия и проработки возражений. Пугаясь возникших у покупателя возражений, менеджер проваливает сделку.

Между тем, они сигнализируют о его готовности к приобретению. Заранее подготавливайте ответы, на возможные вопросы.