Ответ на претензию потребителя

Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – закон № 2300-1) не предусматривает обязательности направления претензии продавцу перед тем, как обратиться в суд. По общему правилу это не требуется. В то же время на практике клиенты почти всегда сначала обращаются к лицу, продавшему товар или оказавшему услугу, с устной или письменной претензией и только потом начинают судебное разбирательство.

В то же время для некоторых сфер услуг специальными нормами предусмотрено соблюдение обязательного досудебного порядка, например:

• оказание услуг оператором связи (п. 4 ст. 55 закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ);
• оказание услуг по перевозке грузов, пассажиров, багажа некоторыми видами транспорта (п. 1 ст. 797 ГК РФ, п. 3 ст. 124 Водного кодекса РФ, ст. 120 закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ);
• выплата страховых возмещений по договору ОСАГО (п. 1 ст. 16.1 закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ);
• претензии по качеству туристского продукта к туроператорам (ч. 2 ст. 10 закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ);
• имущественные требования к финансовым организациям, действующим через финансового управляющего (ст. 1, ч. 2 ст. 15, ст. 16, ч. 1 ст. 25 закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ).

Претензию со стороны клиента следует рассматривать в позитивном ключе, так как она:

• в большинстве случаев направлена на мирное урегулирование конфликта и может предотвратить судебный спор;
• позволяет сохранить отношения с потребителем в дальнейшем;
• помогает избежать штрафа за невыполнение требований клиента в добровольном порядке;
• позволяет предотвратить проверки по жалобам потребителя и т.д. (п. 6 ст. 13 закона № 2300-1).

Таким образом, соблюдение претензионного порядка целесообразно, несмотря на его необязательность.

Подробнее о претензионном порядке и последствиях его несоблюдения читайте в системе КонсультантПлюс. Для этого понадобится бесплатный доступ на 2 дня.

Надо ли отвечать на претензию потребителя и в какие сроки

Так как по общему правилу соблюдение претензионного порядка по делам о защите прав потребителей не обязательно, то и обязанности отвечать на претензию у продавца товаров, работ и услуг, как таковой нет.

Соответственно, не установлено и сроков ответа на претензию потребителя. Однако получив законную и обоснованную претензию от потребителя, продавец обязан удовлетворить его требования в определенные сроки, например, заменить некачественный товар при наличии очевидных недостатков в течение 7 дней (п. 1 ст.

21 закона № 2300-1); возвратить уплаченную за товар цену в течение 10 дней (ст. 22 закона № 2300-1) и т.д. Сделать это можно и не отвечая на претензию.

В то же время письменный ответ на претензию потребителя все же целесообразен, так как в дальнейшем позволит продавцу легко доказать, что требования были удовлетворены в установленные сроки. Рекомендуем всегда отвечать на претензии потребителей независимо от формы обращения: устные, письменные, направленные как по почте, так и в электронном виде.

Желательно направить ответ на претензию по защите прав потребителей в разумные сроки – до 14-30 дней с момента ее получения.

Для тех сфер, где соблюдение претензионного порядка потребителями обязательно, специальным законодательством устанавливаются и сроки для ответа на претензию по защите прав потребителей. Например, перевозчик должен рассмотреть заявление потребителя в течение 30 дней с ее получения (п. 72 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, грузов, багажа…, утвержденным постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

Действия продавца при получении претензии

Итак, если вы получили претензию от недовольного клиента, следуйте нашей инструкции, чтобы составить грамотный обоснованный ответ на нее.

Оцените требования и доводы потребителя

Они должны быть законными, четко сформулированными. Например, если был продан товар ненадлежащего качества, покупатель вправе заявлять продавцу следующие требования: заменить некачественный товар, уменьшить покупную цену, устранить недостатки, возвратить деньги (п. 1 ст.

18 закона № 2300-1). Покупатель не может заявлять взаимоисключающие требования, например, требовать исправить недостатки и возвратить деньги за товар.

Оцените сроки предъявления претензии

Требования должны быть заявлены в рамках гарантийных сроков и сроков использования, сроков годности, а если таковые не установлены, то в течение двух лет (ст. 19 закона № 2300-1).

Как отличить гарантийный срок от срока использования и можно ли после истечения таких сроков предъявить претензию, читайте в системе Консультант Плюс. Аналитические материалы, готовые решения и советы экспертов с актуальной судебной практикой будут доступны после подключения бесплатного пробного доступа.

Сформулируйте свою позицию по предъявленной претензии

Если требования законны и обоснованы, признайте их, укажите, в какие сроки и в каком порядке они будут удовлетворены вами. Если претензия явно не обоснована или подана с нарушением сроков, откажите заявителю, обязательно обосновав причину отказа, со ссылкой на нормы закона. Вы можете признать претензию только в части, а в остальной части отказать.

Как оформить ответ на претензию

Форма и реквизиты документа – на усмотрение организации. Можно учесть ГОСТ Р 7.0.97-2016 (стандарт на оформление организационных и распорядительных документов).

Ответ на претензию составляется в свободной форме, в виде письменного документа. Если у компании имеется фирменный бланк, можно использовать его. Обязательно нужно указать дату составления ответа, данные адресата (ФИО, адрес), а также подписать ее у руководителя или иного уполномоченного лица организации.

Защита от потребителя

Ко мне обратился продавец магазина продовольственных товаров, которого «атаковал» недобросовестный потребитель-экстремист. В своей претензии потребитель требует от продавца вернуть деньги в размере 325 рублей за чурчхелу, основываясь на отсутствии информации о дате изготовления изделия на маркировке, выплатить 5000 рублей за «доставленные неудобства», грозясь обращением в Роспотребнадзор, суд и будущими судебными расходами. К претензии потребитель приложил только фото упаковки, без кассового чека.

Исходя из этого делаем следующие выводы в пользу продавца:

• у потребителя отсутствует кассовый чек, который он в противном случае обязательно приложил бы. Соответственно, потребитель не сможет доказать, что приобрел товар именно у этого продавца;
• товар, наверняка, тоже отсутствует, тогда как Закон обязывает потребителя вернуть товар продавцу.

Из обстоятельств дела узнаем, что на территории магазина свою деятельность осуществляют три различных продавца. Потребитель обратился с претензией к юридическую лицу, который реализацией данных товаров не занимается. Учитывая отсутствие у потребителя кассового чека, не помогаем ему в поиске продавца, указанием на надлежащего.

Помощь юриста

Грамотно составить ответ на претензию потребителя вам помогут квалифицированные специалисты, которые ссылаясь на нормативно-правовые акты, применительно к данной ситуации, смогут обосновать отказ в удовлетворении требований клиента. Это избавит вас от лишних проблем и сложностей, сопряженных с дальнейшими разбирательствами. На сайте вы можете получить компетентную онлайн-консультацию юриста, специализирующегося на коммерческих отношениях и заказать составление ответа на претензию через интернет-магазин юридических услуг.

Как составлять ответ на претензию?

1. Анализ . Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
2. Смотрим приложение . Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.
3. Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
4. Аргументируем свою позицию . Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным. В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.

Внимание : смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал YouTube , чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката:

В некоторых случаях в инциденте виноваты форс-мажорные обстоятельства или поставщик/подрядчик, с которым вы работаете. Лучше сразу же признать этот факт и договориться с потребителем о небольшой компенсации, чем идти в суд и сильно рисковать. Однако если вы уверены в вашей правоте, то нужно до конца защищать репутацию и отстаивать невиновность.

Иначе потребители будут по любому поводу писать претензии, и вы потеряете множество денег на выплату необоснованных компенсаций.

Какие чаще всего бывают претензии?

Современное законодательство не содержит определения типов претензий, обычно претензии делятся по сути их содержания:

• по качеству товара — ответ на претензию покупателя о некачественном товаре;
• о возврате денежных средств — ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств;
• претензии об устранении недостатков проведенных работ (оказанных услуг);
• иные претензионные требования-обращения.