Ответ на необоснованную претензию

Сведения о лице, предъявившем претензию и лице, дающем ответ на нее, в том числе их наименование, адреса;

Если претензия предъявлена в связи с договором — информацию о договоре (наименование, номер, дата заключения);

Доводы лица, подготовившего ответ на необоснованную претензию, содержащие мотивированные выводы о незаконности предъявленных требований и/или их несоответствии фактическим обстоятельствам дела

Ссылки на законодательство, подтверждающие правильность аргументов лица, отвечающего на претензионное письмо;

Ответ на необоснованную претензию: Образец

Фабула: Покупатель без достаточных оснований требует от поставщика осуществить поставку товара, ссылаясь на наличие заключенного договора. Поставщик подготовил ответ на необоснованную претензию покупателя, образец которого приведен ниже:

Директору ООО «Лазурит»

446000, г.Самара, ул.________________, д.19

От ООО «Снабженец»

446000, г.Самара, ул.________________, 99 оф.00

исх. От 15.08.2019г

на претензию по договору поставки

В ответ на вашу претензию исх.№89 от 09.08.2019г о непоставке товара по договору поставки товара №17 от 01.07.2019г в согласованный срок и требовании произвести поставку товара, сообщаем нижеследующее.

Между ООО «Снабженец» (далее – Поставщик) и ООО «Лазурит» (Покупатель) был заключен договор поставки №17 от 01.07.2019г (далее – Договор).

В соответствии с п.2.2. указанного договора ООО «Снабженец» обязалось поставить в адрес ООО «Лазурит» товар: Сортовой металлопрокат, швеллер, Ст.3, L -6 м, в количестве 10 (Десяти) тонн на общую сумму 380 000 (Триста восемьдесят тысяч) рублей, в том числе НДС.

В соответствии с п.2.3. указанного договора срок поставки товара составляет 7 (семь) календарных дней с момента его полной предварительной оплаты.

Согласно п.3.1. Договора поставки Покупатель обязался оплатить согласованный к поставке товар в порядке его 100% предварительной оплате в срок не позднее 10.07.2019г.

Поставщиком был выставлен счет на оплату согласованного товара №399 от 01.07.2019г на сумму 380 000 рублей, в том числе НДС.

Оплата указанного счета произведена покупателем лишь частично платежным поручением №497 от 10.07.2019г на сумму 50 000 рублей.

Таким образом, свою обязанность по осуществлению полной предварительной оплаты, предусмотренную п. 3.1. Договора поставки покупатель надлежащим образом не выполнил.

В соответствии с п.1 ст. 487 Гражданского Кодекса РФ В случаях, когда договором купли-продажи предусмотрена обязанность покупателя оплатить товар полностью или частично до передачи продавцом товара (предварительная оплата), покупатель должен произвести оплату в срок, предусмотренный договором, а если такой срок договором не предусмотрен, в срок, определенный в соответствии со ст.314 ГК РФ.

Согласно п.2 ст.487 ГК РФ В случае неисполнения покупателем обязанности предварительно оплатить товар применяются правила, предусмотренные ст.328 ГК РФ

В соответствии с п.2 ст.328 ГК РФ В случае непредоставления обязанной стороной предусмотренного договором исполнения обязательства, сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе приостановить исполнение своего обязательства или отказаться от исполнения этого обязательства и потребовать возмещения убытков.

Если предусмотренное договором исполнение обязательства произведено не в полном объеме, сторона, на которой лежит встречное исполнение, вправе приостановить исполнение своего обязательства или отказаться от исполнения в части, соответствующей непредоставленному исполнению.

В связи с тем, что предварительная оплата в полном объеме в соответствии с п.3.1. договора не произведена, поставщик, руководствуясь ст.328 ГК РФ приостановил исполнение своего обязательства по поставке товара до момента осуществления полной оплаты товара.

Руководствуясь изложенным, ст.ст.328, 487 ГК РФ

Вынуждены в удовлетворении вашей претензии отказать.

Генеральный директор ООО «Снабженец» _____________Яковенко М.Н.

Направление ответа на претензию

После составления ответа на необоснованную претензию его нужно распечатать в двух экземплярах, один из которых направляется лицу, предъявившему претензию, а второй остается у лица, подготовившего ответ на нее.

Ответ на претензию, написанный от имени организации подписывает ее руководитель или уполномоченный им представитель. От имени физического лица ответ должен быть подписан самим лицом или его представителем, действующим на основании доверенности.

Ответ на претензию можно отправить почтой или вручить автору претензии лично.

Если претензия предъявлена в связи с договором, которым предусмотрен специальный порядок составления или отправки ответа на претензию, то кроме описанных выше требований, ответ на претензионное письмо так же должен отвечать требованиям, установленным договором.

Когда исходя из обстоятельств дела необходимо сохранить доказательства факта направления ответа на претензию, его можно вручить лично под роспись на втором экземпляре или направив заказным письмом с уведомлением о вручении. Почтовые квитанция и уведомление будут являться доказательствами направления ответа на претензию.

Когда Закон о защите прав потребителей нельзя применить?

В претензии клиенты обычно ссылаются на Закон о защите прав потребителей. Есть расхожее мнение, что по этому закону клиент всегда прав. Если уж его упомянули, то лучше удовлетворить требования, иначе бизнесу будет грозить штраф. Да и с Роспотребнадзором не хочется общаться. Но не так уж все однозначно.

Такой пример: одна моя клиентка обучает людей через онлайн-курсы. Доступ к ним предоставляется через платформу GetCourse. Человек оплатил курс, и сразу после этого ему пришла ссылка с доступом ко всем урокам.

Через два дня он потребовал вернуть деньги. Но хотя такие услуги подпадают под действие Закона о защите прав потребителей, возвращать деньги предприниматель не обязан. Как только человек получил доступ к урокам, услуга считается оказанной.

Или другая ситуация: предприниматель-разработчик создает сайты на заказ. По условиям договора заказчик должен заполнить бриф: рассказать, чем занимается компания и какое у сайта будет наполнение, предоставить отзывы. Он внес аванс, но не передал необходимую информацию.

Вместо этого через пару месяцев заказчик обвинил разработчика в халатности и потребовал вернуть деньги. Однако, если услугу нельзя оказать по вине заказчика, разработчик вправе отказаться от дальнейшей работы с ним и ничего не возвращать.

В суде покупателю-предпринимателю выгоднее быть потребителем. А доказать, что товар куплен не для ведения предпринимательской деятельности, помогут несколько сильных аргументов. С ними споры с продавцами и до суда получится не доводить

Кроме того, нужно всегда помнить о том, что Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, когда одной из сторон выступает потребитель, который использует товар или услугу в личных целях. Например, заказ печати личных фотографий в фотоцентре подпадает под этот закон, а заказ печати 1000 флаеров об открытии ресторана уже нет. То есть Закон о защите прав потребителей не действует, если заказ выполнили для целей бизнеса.

При этом клиентом в договоре может значиться не компания или ИП, а просто Петров Петр Петрович. Даже если основатель компании сделал заказ на свое имя как физлицо, все будет зависеть от цели заказа – для себя лично он приобрел товар или для бизнеса. Потому, когда приходит претензия, важно установить цель заключения договора.

Кстати, Закон о защите прав потребителей не обязывает покупателей соблюдать досудебный порядок урегулирования споров. Однако такую обязанность клиент проигнорировать не может, если закон этот в его случае не применяется. При возникновении спора следите, не обратился ли клиент в суд по месту регистрации.

Если он подал иск, не попытавшись урегулировать спор в досудебном порядке, вы сможете использовать это при защите своих прав.

Что делать, если клиент прислал претензию?

1. Внимательно ее изучите. Любая претензия – это документ, даже если у нее нет оснований.

А игнорировать требования клиента – не лучшее решение. В ответе на претензию вы сможете предложить варианты сотрудничества, которые удовлетворят всех. К тому же часто сам факт, что продавец или исполнитель идет навстречу, отбивает желание судиться.

И даже если клиент подаст иск, суд увидит, что вы не уклонялись от своих обязанностей и предлагали пути решения проблемы.

2. Проверьте, установлен ли в договоре с клиентом срок ответа на претензию. Если срока там нет, то по общему правилу ответить следует в течение 30 дней.

(Но помните: если Закон о защите прав потребителей все-таки применим в вашей ситуации, то срок для ответа на претензию клиента привязан к срокам удовлетворения его требований и включается в них. Причем сроки эти нарушать нельзя.)

3. Разберитесь в ситуации и сформируйте свою позицию. Изучите переписку с клиентом, проверьте, не были ли допущены ошибки при продаже ему товара или оказании услуг.

4. Подготовьте грамотный развернутый ответ на претензию. Он может быть любым по объему и содержанию. Главное – выразить мнение так, чтобы клиент не захотел воевать. В тексте опирайтесь на факты, подтвердите написанное цитатами из договора и уместных законов. Структурируйте ответ, чтобы читатель не запутался.

5. Отправьте ответ клиенту тем же способом, каким получили претензию.

6. Если в претензии изложены правомерные требования, следует их удовлетворить. Например, вы поставляете товар в магазин заказчика.

Он не доволен количеством продаж, а по условиям договора вы должны заменить товар в течение полугода, если заказчик будет не удовлетворен. Попробуйте предложить ему другой товар, который, возможно, будет продаваться лучше и принесет выгоду заказчику.

Заранее проверьте, верно ли вы указали адрес для писем, смогут ли клиенты направлять претензии по Почте России. Если претензию вы не получите, это не избавит вас от ответственности, а только ухудшит ситуацию, ведь не удастся решить проблему до суда.

И не забывайте периодически проверять, не обратился ли кто-нибудь из ваших клиентов в суд без претензии. Уведомления от судов не всегда доходят до получателей. Споры в арбитражных судах поможет отслеживать kad.arbitr.ru, а ГАС «Правосудие» позволяет искать дела в судах общей юрисдикции по всем регионам.

Можно проверять сайт суда, которому подсудна территория вашей прописки, если вы ИП. Если же у вас организация, просматривайте сайт суда по адресу, который указан в ваших договорах как юридический. Если вы знаете о конфликте с клиентом, желательно проверить и сайт суда по его адресу, так как иск он может подать именно туда (подробнее о такой самопроверке читайте в статье «Суд вынес решение, а вы даже не знали о споре?»).

Как отличить настоящую претензию от необоснованной?

Необоснованная претензия клиента – это тоже претензия, просто она не может навредить. Речь идет о случаях, когда вы исполнили обязательства, но клиента не устроило что-то еще. Например, цвет товара кажется не таким, как на фото, хотя его предупредили, что цвет меняется в зависимости от освещения.

Такие претензии часто пишут, чтобы заставить продавца поменять товар или вернуть деньги за услугу, хотя законных оснований для этого нет.

Ниже небольшой чек-лист, который поможет понять, что вам направили не настоящую претензию, а «пугалку» и что придется иметь дело с «жалобщиком» и его неправомерными требованиями.

Правила составления ответа на претензию

Ответить на полученную претензию – это означает не только соблюсти правила хорошего тона в бизнес-отношениях с партнерами, но и постараться минимизировать проблемы для компании: дело в том, что если претензия будет проигнорирована, с очень большой вероятностью последует иск в суд на вашу компанию, и тогда уладить спор без серьезно ущерба будет сложно. Но как правильно составить ответ на претензию? Следуйте следующим правилам:

1. Изучите требования, выдвигаемые контрагентом, а также степень вашей вины в данном конфликте. Нужно учитывать, что претензия может быть вполне обоснованной – то есть, ваша компания действительно допустила определенные нарушения, или наоборот, необоснованной, когда обвинения и требования второй стороны спора не имеют под собой никаких причин. В зависимости от этого и будет выбрано решение – принять требования заявителя, отказать в их удовлетворении или вообще выдвинуть встречные претензии.
2. Проанализируйте доводы, изложенные в претензии – насколько они соответствуют законодательству и реальным фактам, подтверждаются ли документально и т.д. – чем более вескими будут доказательства со стороны контрагента, тем сложнее будет защитить свои интересы.
3. Продумайте линию поведения – на этом этапе рекомендуется воспользоваться юридической помощью, ведь только специалист с определенным опытом. Вместе с юристом определите, как выбудете защищать свои интересы согласитесь требованиями, постараетесь найти компромисс, будете выдвигать встречные требования и т.д.
4. Подготовьте контраргументы и доказательства, которые понадобятся для реализации защиты ваших интересов. В зависимости от того, какая линия поведения выбрана и от обстоятельств спора, это могут быть самые различные документы: копия договора, квитанции, чеки, выписки со счетов, результаты независимой экспертизы и т.д.
5. Сформируйте ответ на претензию и направьте его контрагенту. О том, что и как писать в ответе на претензию, читайте ниже.

Также рассчитывайте, что после отправления ответа на претензию вас, скорее всего, ожидают переговоры, к которым нужно готовиться дополнительно. Хотя в некоторых случаях грамотный ответ на претензию может завершить спор.

Что нужно написать в ответе на претензию?

Как и составление претензии, ответ на нее – очень ответственное дело, ведь в конечном итоге от этого может зависеть результат конфликта для вашей компании. Также нужно помнить, что ответ на претензию, кроме непосредственно улаживания спора, должен по возможности сохранить деловые отношения с партнером, но при этом и отстоять интересы вашей компании. Вот основные моменты, которые нужно учесть при составлении ответа на претензию:

• подтвердите, что жалоба была получена, зарегистрирована и обработана сотрудниками компании. Все требования и их обоснование тщательно изучены;
• укажите вашу позицию по претензии. Если действительно были допущены нарушения – признайте их, предложите варианты решения проблемы (устранение недостатков, компенсация или возврат средств, скидка на следующий заказ и т.д.), пообещайте проанализировать причины такой ситуации и впредь ее не допускать. Если вы считаете, что нарушений с вашей стороны не было – изложите свою версию событий, дополнив ее доказательствами и документами, подтверждающими вашу правоту, предложите варианты разрешения спора (отказ от взаимных претензий, разрыв договора, заключение нового договора и т.д.). В некоторых случаях имеет смысл выдвинуть встречные требования – если контрагент не хочет идти на компромисс, но вы уверены в своей правоте. Ответственность может быть переложена и на третью сторону – если клиент действительно понес потери, но вина в этом третьего лица (службы доставки, банка, подрядчика и т.д.). В этом случае решением может быть переадресация претензии или судебный иск к виновнику;
• не забудьте принести извинения (в случае, если были допущены нарушения), выразите готовность к дальнейшему сотрудничеству.

Помните, что ответ на претензию – это официальный документ, позиция вашей компании в конкретном споре. Он может быть использован вашим оппонентом в суде, если дело дойдет до судебного разбирательства, потому тщательно подбирайте формулировки и указывайте только реальные факты, которые можно подтвердить документально. Квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию может оказать грамотный адвокат.

Нужно ли отвечать на претензию

АПК РФ требует направлять претензию по многим категориям споров: это обязательное условие для обращения в арбитражный суд с иском. Однако направлять ответ на претензию закон не обязывает. То есть с формальной точки зрения получатель претензии может вообще никак не реагировать и ничего не отвечать.

Правда, последствия такого поведения вполне предсказуемые. Не получив ответ на заявленные требования, недовольная сторона обратиться за поддержкой в суд. Для суда такое «молчание» также не останется незамеченным.

Игнорирование претензий контрагента покажет равнодушие получателя к проблеме либо косвенное признание правомерности требований истца («когда нечего возразить»).

Важно! Многие контрагенты намеренно не отвечают на претензию, чтобы затянуть процесс разрешения спора. Иногда это тактически выверенный прием, который позволяет выиграть время на подготовку стратегии судебной защиты. Но следует иметь в виду следующее.

Во-первых, течение срока исковой давности на период, отведенный законом или договором для ответа на претензию, приостанавливается. Во-вторых, по истечении установленного на ответ срока заявитель может смело обращаться в арбитражный суд.

Как составить ответ на претензию

Закон не устанавливает требований к претензии. На практике это письменный документ, который составляется по правилам, принятым в обычной деловой практике:

есть ссылки на реквизиты сторон;

есть даты и подписи;

есть приложения, которые обосновывают позицию получателя;

есть ссылки на положения закона и соглашения сторон.

Мы составили чек-лист, который поможет вам не упустить важные детали при написании ответа на претензию. Проверьте себя по нему, прежде чем направлять ответ контрагенту.

Что писать в ответе

Содержание ответа на претензию зависит от того, соглашается ли получатель с позицией отправителя или нет. Если компания / ИП не согласны с заявленными претензиями, они могут просто отклонить доводы или же опровергнуть их со ссылкой на собственные аргументы.

В первом случае ответ будет выражаться через отрицание. Такой вариант используется, если контрагент не представил убедительных доказательств. Собственные доводы получатель в ответе на претензию не излагает.

Второй вариант предполагает опровержение доводов отправителя со ссылкой на собственные доказательства и факты. Иногда получатель в дополнение может привести иные аргументы, которые не были упомянуты оппонентом.

Также можно частично согласиться с позицией заявителя и призвать сторону к диалогу и обсуждению вариантов разрешения конфликта.

Есть ситуации, когда аргументы отправителя убедительны, и получатель соглашается с претензией. В таком случае ответ может содержать указание на согласие с требованиями оппонента и предложения по поводу их выполнения. Также можно попросить об отсрочке, исполнении обязательства на иных условиях, уменьшении санкций или отказе от них и др.

Обычно предприниматели соглашаются с претензиями, если понимают, что:

у оппонента есть высокие шансы на победу в суде;

они случайно допустили ошибку и готовы ее исправить для сохранения партнёрских отношений;

у них слабая позиция в споре, и есть возможность попросить контрагента об уступках.

Обратите внимание! Если в ответе на претензию согласиться с какими-либо доводами, то потом будет сложно от них отказаться, изменив свою позицию в суде. Потому ответ на заявленные требования следует обстоятельно продумывать и взвешивать.